携程集团连续三年举办第五届“616客服节”,客户净推荐值增长10%

kongc 2022年6月17日02:14:51企业动态评论67阅读模式

携程集团连续三年举办第五届“616客服节”,客户净推荐值增长10%

6月16日消息,据新京报贝壳财经消息,6月16日,携程集团在其举办的第五届“616客服节”上披露了最新数据。在疫情屡禁不止的情况下,携程升级了“热度”服务理念3.0。此后,客户好评整体增长6%,NPS(净推荐值)连续三年增长10%。

同时,单位时间内的连接数量增加了8%,一次性问题解决率增加了11%。“暖心、省力、主动、信任”的真人客服标准和智能机器人客服的双向功能,让携程的服务品牌不断获得好评。

此次举办的“携程616客服节”是携程为万名客服员工举办的专属节日。

携程集团CEO孙洁表示,“服务是携程的核心竞争力,以客户为中心的价值观是携程对服务质量最基本的要求。每一个客户问题的背后,都是所有客服伙伴一天7x24小时的等待。我们致力于为客户提供‘高效有温度’的服务,逐年提升的好评率和问题解决率也证明了客服团队做到了!”

据了解,携程在全球在线旅游服务市场分布广泛。截至目前,携程已在全球38个国家和地区建立了服务站点,在国内外拥有七大客服中心,为用户提供25种语言的服务。

据统计,在亚洲,2021年携程在海外国家/地区的酒店预订比2019年增长超过30%。特别是在中国香港、新加坡和韩国,市场增长率显著超过三位数。与此同时,欧洲市场的机票预订量也保持了强劲的上升趋势。

资料显示,携程的服务品牌正在从客服人员规模、咨询数量、处理效率三个维度实现高质量的海外扩张。2022年前4个月,携程海外呼叫中心在住宿预订场景下受理的客户咨询量同比增长157%。与此同时,海外服务项目的处理效率和住宿预订场景下的工单处理效率均较去年同期实现了两位数的增长。

疫情期间,携程针对高频事件,不断总结客人可能遇到的问题,拆分出详细的标准操作流程,明确不同场景下的工作人员处理要点,协助工作人员培训和服务提升。与此同时,携程还投资服务新的基础设施。携程服务委员会轮值主席、集团副总裁李岩表示,“我们提高了机器人客服在疫情相关问题上的智能,同时开辟了更多的自助渠道。每次疫情发生都及时制定保障政策,实现了业务、生产、研究、服务的快速统一。”

在技术的加持下,相比去年夏天的疫情和2020年初的疫情,携程的退票订单处理效率提升了78%,退票自助提交比例近95%。由于携程国内客服团队主要分布在上海和南通,受上海疫情影响,约有30%的客户在家办公。但疫情期间,携程的订单处理量相比其他时间不减反增,总量比疫情前增长了两位数,人工处理订单数百万。

场景预约客服的数据显示,单位时间单人连接数提升了20%,好评率和一次性解决率提升了近10%。对此,携程集团董事局主席梁建章近日表示,“我们有混合办公的制度基础,所以所有的工作环境和工作IT系统都有相应的准备。上海疫情期间,团队工作效率并未降低,服务状态与以往无异。”

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